코로나19로 늘어난 키오스크의 접근성을 제고해야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 각양각색의 화면구성과 복잡한 조작 방법은 연령대를 막론하고 불편을 불러온다. ‘편리’를 위해 설치된 기기가 ‘불편’을 불러온다면, 우리는 어떻게 해야 할까?
 키오스크(Kiosk)는 정보서비스와 업무의 무인‧자동화를 통해 대중들이 쉽게 이용할 수 있도록 공공장소에 설치한 무인 단말기를 말한다. 지난해 과학기술정보통신부가 발표한 ‘국내 키오스크 보급 현황(추정)’에 따르면, 2019년 18만 9,000대에서 2021년 21만대로 11.1%가 늘었다. 특히 요식업, 생활 편의시설 등 민간 분야에선 2019년 8,587대에서 2021년 2만 6,574대로 3배 이상 급증했다. 
 키오스크는 코로나19로 비대면 주문이 늘자 도입률이 증가하기 시작했다. 기업이나 업주는 인건비 및 주문 실수 등의 오류를 줄일 수 있고, 고객은 힘들게 음성언어를 구사할 필요가 없게 됐다. 또한, 편리한 주문과 빠른 가게 회전은 고객과 업주의 부담을 줄였다. 
 키오스크의 도입이 편리한 만큼 불편함도 뒤따랐다. 서울디지털재단이 발표한 ‘서울시민 디지털 역량 실태조사’에 따르면, 만 55세 이상 고령층의 54.2%는 키오스크를 단 한 번도 사용해본 적이 없는 것으로 나타났다. 키오스크를 사용하지 않는 이유로는 ‘사용 방법을 모르거나 어려워서’가 33.8%, ‘필요가 없어서’(29.4%), ‘뒷사람 눈치가 보여서’(17.8%)가 뒤따랐다. 한국정보화진흥원의 ‘2019 키오스크 정보 접근성 현황 조사’에 따르면, 휠체어에 앉아 화면을 볼 수 있는 비율은 36.4%, 휠체어에 앉아 조작할 수 있는 비율은 25.6%로 손이 닿지 않아 주문을 포기하는 사례도 나타났다. 이 밖에도 현금결제‧분할결제 불가, 복잡한 UI 등의 불편이 존재한다. 
 키오스크가 늘어나며 전자기기 이용 취약계층인 디지털 소외계층에 대한 대책이 필요하다는 의견도 제기되는 중이다. 최근 은행들이 통폐합을 추진하며 디지털 금융소외 계층이 나타났다. 한국지능정보사회진흥원에 따르면, 일반 국민의 디지털 정보화 수준을 100%로 가정했을 때, 고령층의 디지털 정보화 수준은 71.4%로 취약계층 평균(74.8%)에 미치지 못한다. 은행의 통폐합과 디지털 기기로의 대체는 현금이용률이 높은 고령층에 큰 어려움을 미친다. 
  키오스크의 증가는 디지털 사회 속 발전의 흐름이기에 더욱 늘어날 전망이다. 기술적으로 소외된 이들을 위해 현재 대덕구청을 포함한 각 지자체에서 교육용 키오스크를 도입해 키오스크 이용 방법 교육을 진행 중이다. 디지털 기술이 불러온 편리와 혜택은 모두가 누릴 수 있어야 한다. 이를 위해 관련 기업의 적극적인 움직임이 필요한 시점이다.
/송민채 기자

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