언택트 시대 ‘휴먼 터치’를 말하는 감성 마케팅
언택트 시대 ‘휴먼 터치’를 말하는 감성 마케팅
  • 송민채
  • 승인 2022.12.15 16:33
  • 조회수 3982
  • 댓글 0
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인간美, 인간의 온기와 따스한 감성을 전달

 최근 코로나19로 이어진 언택트 시대와 사건·사고로 인해 사회의 분위기가 얼어붙고 있다. 이로 인해 인간의 온기와 따스한 감성을 전달하는 사람 중심의 기술 또는 마케팅을 말하는 ‘휴먼 터치’가 주목받았다. ‘인간미’라는 사전적 의미를 가진 휴먼터치는 소비자들에게 진정성 있는 모습으로 다가가며 소비 효과와 함께 사회적으로도 따뜻한 분위기를 이끈다.
  휴먼 터치는 비대면 환경 속에서도 인간의 온기와 따스한 감성을 전달하는 사람 중심의 기술 또는 마케팅을 일컫는 말이다. 코로나19로 시작된 언택트 시대에 휴먼 터치는 인간적 접촉을 보완해 우울감과 고립감을 겪는 소비자들의 마음을 움직였다. 김난도 서울대 교수팀이 ‘트렌드 코리아 2021’을 통해 소개한 개념으로, 진정한 공감대를 끌어내는 능력은 여전히 인간에 있으며, 휴먼 터치를 위해 인간적 소통 강화, 내부 조직 구성원의 마음 챙김이 중요하다고 설명한다. 
 ‘휴먼 터치’는 과거 ‘진정성 마케팅’과 비슷한 개념이다. 무분별한 상업주의 속에서 사람까지 상품으로 여겨지고, 윤리적·사회적·환경적 문제들이 화제가 되며 기업이 다시 사람에 초점을 맞추게 됐다. 영리적 목적만을 추구하는 기업에 사람들이 부정적 시각을 갖는 추세다. 사회적 단절을 경험하고, 비대면 소통이 일상화되며 사람 간 접촉을 통해 얻을 수 있는 ‘인간미’에 대한 욕구를 충족시킬 방법으로 나타났다. 포괄적으로는 인간의 감정적 측면에 소구하는 ‘감정마케팅’으로도 볼 수 있다. 
 소비는 생활과 밀접한 관련이 있다. 코로나19나 세계 경제 침체, 인플레이션, 이태원 참사 등 여러 부정적인 외적 요긴으로 인해 국내 소비심리는 악화됐다. 이에 소비자들은 지출을 줄이고, 소비를 꺼린다. 기업은 문제를 해결하고 소비를 활성화하기 위해 고객의 니즈를 파악하고, 충족시키는 방법으로 ‘휴먼 터치’를 선택했다. 니즈는 사람이 부족하다고 지각되는 것에서 시작된다. 기존에는 인지하지 못했으나, 기업은 코로나19로 인해 사회적 거리두기가 일상화되며 사람 간 접촉을 통한 따스함이 부족하다는 것을 인지했다. 충족시키고자 하는 니즈가 생겼고, 이를 위해 제품 및 서비스를 개발하는 것이 휴먼 터치 마케팅의 핵심이다. 
 기업은 고객 접점에 있는 모든 수단을 통해 소통을 시도한다. SNS를 비롯해 고객이 원하는 연예인, 드라마, 매장 환경, 길가 등에서도 고객에게 전달하고자 하는 메시지를 노출하기 위해 노력한다. 기업이 ‘휴먼 터치’를 진행하는 이유로는 판매 목적만이 아니다. 최근 치열한 시장 환경과, 짧아진 제품의 수명주기, 급변하는 기술 및 사회 환경 등으로 인해 기업의 장기적 생존을 위해선 단순히 판매량의 증가만을 목표로 할 수 없다. 기업은 고객을 오랜 관계를 맺을 대상으로 인식하고, 사회적으로 필요한 일, 따듯한 일에 앞장서며 긍정적인 인식을 주기 위해 노력한다.
 ‘휴먼 터치’외 최근 사람들의 심리와 관련된 마케팅 전략에는 ‘노스텔지어 마케팅’이 있다. 코로나19와 세계적인 경제 위기 등 어려운 상황 속 나타나는 전략으로, 향수 마케팅, 레트로 마케팅이라고도 불린다. 노스텔지어 마케팅은 꾸준히 이용돼 왔지만, 특히 경제적·사회적으로 어려울 때 더욱 큰 인기를 끌었다. 현재의 사회적·경제적 어려움으로 인해 사람들은 과거 좋았던 시절에 대한 그리움이 커졌고, 이를 이용해 그 시절의 향수를 자극하는 마케팅 전략이다. 90년대 음익이 다시 리메이크 돼 인기를 끌고, 5060년대 교복을 입고 사진을 찍고, 포켓몬빵 등이 노스텔지어 마케팅의 사례다.
 본교 경영학과 정보희 교수는 기업의 휴먼 터치에 대해 “기업이 장기적으로 생존하기 위해 고객과 긍정적인 관계를 형성하는 것이 중요하다”라고 말했다. /송민채 기자


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