코로나19로 인해 언택트 시대에 들어선 지 약 2년의 세월이 흐른 가운데 디지털 격차 문제와 그 심각성이 제기되고 있다. 이러한 문제는 기술 발전 속도에 디지털 교육이 따라가지 못해 생겨난 문제라고 할 수 있다.
‘키오스크’라 불리는 터치스크린 방식의 정보 전달 무인 단말기는 우리 사회의 요구를 완벽히 구현했다. 인력이 필요하지 않아 인건비를 절감할 수 있고 빠른 일 처리가 가능하다. 무엇보다 시기적절한 비대면·비접촉 서비스가 이뤄져 소비자와 업주 모두에게 인기를 끌고 있다. 이러한 장점들로 인해 최근 매장의 계산대에는 종업원이 아닌 커다란 단말기가 손님을 맞이하는 것을 볼 수 있다. 최근에는 대기업 또한 키오스크 시장에 적극적으로 뛰어들 정도로 사람들의 사용률과 선호도가 높은 편이다.
반대로 누군가에게는 넘어야 할 높은 벽과 같다. 현재 시중에 나와 있는 키오스크는 비교적 작은 글씨로 높은 위치에 설치돼 있다. 이는 휠체어 및 낮은 키의 이용자와 어린이, 저시력자와 고령자에게 불편함을 일으킨다. 그래도 이런 물리적 조작 관련 문제는 보완을 통해 해결할 수 있는 편이다. 실제로 행안부는 올해 7월 1일부터 「행정사무정보처리용 무인민원발급기(KIOSK)표준규격」을 개정해 이용자의 불편함을 해소하겠다고 밝혔다.
실질적인 문제는 키오스크 서비스가 확대될수록 세대 간 디지털 격차와 소외현상이 극심해진다는 것이다.
지난 7일, 트위터에 올라온 게시물이 많은 사람으로부터 공감을 얻고 해당 문제에 관심을 끌게 하는 계기가 되었다. 작성자의 어머니가 햄버거 가게에서 주문하려는데 키오스크를 잘 못 다뤄 20분간 헤매다 집에 돌아왔다며 키오스크의 접근성 문제를 지적하는 글이었다.
이는 비단 한 사람에게 나타나는 일시적인 현상이 아니다. 2019년 1월, 유튜브 박막례 할머니 채널에 올라온 ‘막례는 가고 싶어도 못 가는 식당’ 영상에서는 키오스크를 다루기 어려워하는 할머님의 모습이 생생하게 담겼다. 같은 해 12월, KBS부산의 ‘시사반점’에서는 젊은 층과 노년층의 키오스크 주문 시간을 비교했다. 그 결과, 약 10배 차이가 나는 것을 알 수 있었다.
이처럼 단말기 이용에 관한 문제와 세대 간 차이는 개인이 아닌 사회의 현상으로 봐야 한다. 계속해서 언급돼 온 문제임에도 키오스크의 입지는 현재까지도 단단하고, 앞으로의 사용률은 더 높아질 것이다. 그러므로 디지털 교육과 같은 근본적이고, 적극적인 해결 방법이 마련되어야 한다.
예를 들어 정보통신에 더 능통한 세대의 도움이나 매장 내 봉사단 지원 등의 방법도 좋다. 더 나아가 서울시 서초구의 고령자 키오스크 이용 문제 해결을 위한 교육시스템 ‘서초톡톡C’ 개발에 관심을 가져야 한다. 현장에서 타인에게 직접적인 도움을 받기보다 스스로 해결해 나가는 방법을 제시하며 교육하는 것이 디지털에 대한 자신감을 길러주는 방향일 것이다.
코로나19가 지속되면서 비대면 상황에서도 충분한 교육을 받을 수 있도록 하는 쌍방향 커뮤니케이션 진행, 교육 프로그램 무료 배포 및 설치 방법 안내 등 교육 환경이 적절히 마련돼야 한다.
디지털 격차 문제는 사회 구성원 간 정보 획득에도 차이가 생길 뿐만 아니라 개인의 생활과 접근성에 제약을 발생시킨다. 정보통신의 발전은 차별 없이 누구에게나 편리함과 유익함을 제공하는 서비스가 돼야 한다. 세대 간 격차와 소외계층을 만드는 현 상황에서 미디어 교육 증설과 제약 없는 교육환경 구축이 절실히 필요한 시점이다.
