새로운 채널 합류로 더욱 다채로워져
코로나19 이전 자쥬 사용된 마케팅은 ‘전통 마케팅’이다. 디지털 채널이 발전하고, 펜데믹 이후 기업들의 마케팅 방식이 디지털 마케팅으로 변화했다. 기업들은 소비자들과 더 많이 소통하며 마케팅 비용을 절약할 수 있는 방법을 찾았고, 그에 맞는 옴니채널 마케팅이 등장했다.
전통 마케팅은 TV나 라디오, 신문, 잡지 등을 사용하는 가장 오래된 형태의 마케팅이다. 오프라인에서 사용되며 고객에게 다가가는 것이 중요하다. 우편이나 신문, 옥외 광고 등이 이에 해당된다. 디지털 매체에 익숙하지 않은 사람들에게는 접근하기 쉬워 그들을 대상으로 하는 기업들이 자주 사용한다. 그러나 디지털 매체에 익숙한 사람들에게는 불리하며, 마케팅 결과를 분석할 수 없다는 단점이 있다.
전통 마케팅과 다르게 온라인에서는 디지털 마케팅이 사용된다. 시공간의 제약이 없고, 라디오나 TV 광고를 사용하지 않아 비용을 절감할 수 있다. 소비자의 입장에서는 상품의 후기를 볼 수 있어 신뢰성을 가지고 있다. 사용자들의 후기나 댓글 등이 데이터로 남아 관련 데이터를 분석할 수 있다. 디지털 채널인 SNS를 주로 사용해 MZ세대들에게 익숙하고 접근성이 좋은 마케팅이다.
옴니채널 마케팅(O2O) 소비자들은 온·오프라인을 모두 사용한다. 대표적 예로, 옷을 사기 위해 오프라인에서 보고 집으로 돌아가 온라인에서 옷을 사는 것이 있다. 오프라인에서 보고 온라인에서 구매하는 것을 ‘쇼루밍’이라고 한다. 온라인에서 제품을 보고 오프라인에서 구매하는 것은 ‘역쇼루밍’이라고 한다. 기업에서는 전통적인 채널과 디지털 채널을 모두 사용할 수 있고, 고객들과의 접근성이 좋아져 옴니채널 마케팅을 사용한다.
옴니채널 마케팅의 대표적인 예시는 스타벅스의 모바일 리워드 앱 사용이다. 고객들이 자신의 스마트폰이나 컴퓨터를 이용해 결제 수단을 등록하고 미리 주문을 할 수 있어 줄을 서지 않고 제품을 받을 수 있다. 또한, 앱 사용시 포인트를 줘 무료 커피를 먹을 수 있게 한다. 최근에는 메타버스를 활용해 은행의 가상 지점을 만드는 것도 있다.
본교 경영학과 이희태 교수는 “현재 마케팅에 많이 사용되는 SNS는 마케팅을 목적으로 만들어진 것이 아니며 기업에서 소비자들과 쉽게 소통하기 위해 사용하는 것이다”라고 전했다. 더불어 “앞으로 메타버스와 같은 신기술을 통해 새로운 채널이 만들어지고 소비자와 쉽게 소통할 수 있다면 기업에서 활용하는 새로운 채널의 합류로 옴니채널 마케팅이 더 다채로워질 것이다”라고 말했다. /서정민 기자